Сеть аптек Kinney Drugs сокращает использование голосового AI-ассистента после того, как клиенты начали массово жаловаться на бессвязные звонки, неправильные дозировки лекарств и пропущенные уведомления о готовности рецептов.
Ассистента по имени Burt — в честь основателя аптечной сети — Kinney Drugs представила в мае. Бот должен был общаться с пациентами по вопросам рецептов и их продления. Однако вскоре после запуска клиенты сообщили о целом ряде проблем с технологией, о чём первым написало издание VTDigger.
«Но хочу подчеркнуть: то, что мы правильно выстроили приватность и безопасность, ещё не значит, что мы правильно выстроили сам пользовательский опыт. Мы этого не сделали, и мы это признаём», — заявил президент Kinney Drugs Джон Маррафа.
По словам Маррафы, компания вернётся к прежней модели обработки входящих звонков от пациентов — классической системе с тональным набором.
Клиенты также выражали обеспокоенность по поводу конфиденциальности данных, опасаясь, что их личная медицинская информация может оказаться под угрозой из-за использования AI-платформы. Маррафа заверил, что Burt полностью соответствует требованиям HIPAA, а сама AI-система не является открытым исходным кодом и не генерирует и не изменяет данные самостоятельно.
При этом Kinney Drugs сохранит Burt для исходящих коммуникаций — например, для SMS-напоминаний о продлении рецептов, но только для пациентов, которые дадут явное согласие на такие уведомления.