Пассажиры стараются изо всех сил — даже когда со стороны кажется иначе.
Для сотрудников аэропорта это место понятно и привычно: они бывают здесь каждый день, знают жаргон, разницу между гейтом и терминалом, между билетом и посадочным талоном. Пожилая индийская женщина, которой только что велели «не загораживать зону выхода», всего этого не знает — и вовсе не пыталась усложнить кому-то жизнь. Она просто никогда раньше не летала, пыталась уследить за всеми своими внуками, а когда громко, но невнятно объявили «Приглашаем пассажиров категории Elite SkyFlyer Gold начать посадку», для неё — а английский для неё лишь четвёртый язык — это прозвучало как «бурбл-фурбл-дурбл ПОСАДКА». Вполне логично, что она решила: пора на посадку.
Она тревожилась, потому что сама атмосфера аэропорта внушает тревогу. Постоянно присутствует ощущение, что один неверный шаг — и тебя публично пристыдят, как в тот раз, когда сотрудники со смехом отреагировали на пассажиров, которые добровольно сдали ручную кладь в багаж, как их и просили. Люди пытались поступить правильно, просто не знали, что их сумки не считаются «ручной кладью» в том смысле, который в это вкладывают в аэропорту.
Инструкции противоречат друг другу в разных каналах: на дорогие мониторы выводится загадочная фраза «ИДЁТ ПОСАДКА — ОСТАВАЙТЕСЬ НА МЕСТАХ». Сначала делается всё возможное, чтобы пассажиры не заходили на посадку не в свою очередь, а как только объявляют нужную группу, экраны тут же переключаются на мигающую красную надпись «ГЕЙТ ЗАКРЫВАЕТСЯ».
Не пассажиры виноваты в том, что кто-то спроектировал это пространство как гигантский торговый центр, пересечённый под прямым углом с бетонным подземельем. В одну минуту улыбчивые продавцы брызгают в лицо дорогим парфюмом и пытаются продать сумку дороже годовой зарплаты. В следующую — люди с каменными лицами и военной выправкой уже рявкают команды.
Достаньте ноутбук! Уберите его обратно! Ждите своей очереди, не пытайтесь пройти без очереди! Не стойте на месте, вы всех задерживаете!
В Хитроу говорят идти к гейтам группы B, но указателя на саму группу B нет — есть только табличка «гейты B32–B48». Следовать за ней? А если нужен гейт B31, к которому ведёт «зона проверки безопасности» — то есть сотрудник, слоняющийся у маленького поезда, который здесь почему-то настойчиво называют «транзитом»? Судя по всему, ничего серьёзного там не происходит: это случается настолько часто, что для мониторов даже подготовили специальную анимацию. Но занимает это заметно времени, и если сейчас пойти не туда, обратно можно и не успеть.
При поиске гейта B45 путникам попадается такой указатель:
Опытный путешественник по этому благословенному острову сразу понимает: нужно резко развернуться на каблуках, потому что гейт B45 находится прямо позади. Тем, кто летает нечасто, это неочевидно.
После нескольких десятков в основном межконтинентальных перелётов ожидалось, что разбираться в этом станет легче. Но и спустя сотни тысяч миль остаётся лишь самое смутное представление о том, зачем вообще нужна стойка трансфера.
Если кто-то сейчас проектирует аэропорт и где-то на задворках сознания чувствует смутное сомнение — а всё ли сделано для того, чтобы улучшить опыт пассажиров, — можно обращаться напрямую. Бесплатная консультация с точки зрения измотанного, тревожного человека не в своей стихии — своего рода Темпл Грандин от аэровокзалов — гарантирована.